Чему учить менеджера по продажам? Часть 3: Менеджер по лояльности

Чему учить менеджера по продажам? Часть 3: Менеджер по лояльности

Хочу донести до вас главную мысль всех трех частей — обучение тесно связано с бизнес-процессами, которые исполняют менеджеры. Формирование программы обучения происходит, только отталкиваясь от ясного понимания исполняемых процессов. В развивающихся компаниях, бизнес-процессы постоянно меняются. Так же постоянно должна меняться программа обучения.

Менеджер по лояльности работает с действующими клиентами, и набор его компетенций сильно зависит от продукта.

Я расскажу на примере компании PardLigistic и отдела упаковки.

Когда клиент принял решение о сотрудничестве, у менеджера по лояльности остается три  блока обязанностей:

  • обработка и сопровождение заказов;
  • технические консультации;
  • ведение документооборота по первичной документации и договорам, работа с дебиторкой.

В нашем случае обработка заказов не является сложной, клиент берет заданную договором номенклатуру, и заказы, раз от раза, почти не меняются. Покупает клиент термоусадочную пленку для своего производства, или этикетки, или риббоны, или же пену для Instapak, он берет эту номенклатуру всегда.

Главное иметь оптимизированный и смоделированный бизнес-процесс, знание которого становится для менеджера главной компетенцией.

Технические консультации, которые оказывает менеджер по лояльности, требуют гораздо больших знаний:

  • знание упаковочного оборудования;
  • знание особенностей процесса упаковки;
  • знание продукта: номенклатура, технические характеристики, особенности разных пленок разных производителей;
  • знание основ ремонта и обслуживание упаковочной техники;
  • знание номенклатуры запчастей и расходных материалов для оборудования.

Вы видите, что данный блок компетенций создается индивидуально для каждой компании и даже иногда для каждого продукта.

У нас в PardLogistic есть три отдела: складская логистика, поставка решений по защите продукции, упаковочные материалы и расходники.

В каждом отделе формируется индивидуальная программа обучения для менеджера по лояльности.

Еще несколько рекомендаций по обучению менеджеров:

  • У нас есть отдельный план обучения для новых сотрудников, который включает в себя программу на неделю. Он отличается тем, что делает акцент на общие знания о компании, и ИТ- инструменты. А также поверхностно знакомит с компетенциями по специализациям.
  • Чем выше уровень специализации в компании, тем уже коридор компетенций, и тем более результативным  будет обучение.
  • В нашей компании есть база знаний и онлайн-учебный центр NETLER. К курсам и информации у сотрудников легкий доступ, что повышает общую компетентность.
  • В нашей компании поддерживающее обучение идет постоянно. Есть программа, которая рассчитана на три месяца.
  • На результаты обучения завязана система оплаты, что помогает стимулировать обучение. Так как мы пользуемся NETER, нам легко по отчетам увидеть, кто и как учится.
  • Часто инициируется дополнительное обучение, если мы видим, что сотрудники что-то забыли или перестали выполнять.
  • Если у вас есть контроль удовлетворенности, то делать его должен не менеджер по лояльности, а кто-то сторонний из отдела продаж.

В заключении хочу напомнить, что компетентность ваших менеджеров — это ваше преимущество или недостаток. И именно компетентность менеджеров отдела продаж заметнее всего клиентам.

Сергей Вихарев
Вихарев Сергей Владимирович — предприниматель, автор системы управления персоналом PARD и обучающих курсов для предпринимателей. Участник и член правления международной организации предпринимателей EO Russia.
Сергей возглавляет группу компаний «ПАРД», куда входит 5 компаний — в области логистики, управленческого консалтинга, производства, финансовых услуг, а также школа менеджмента «PardSchool», успешно внедряющая новые стандарты корпоративного обучения.
 -2

Вам так же может понравится

Облачные технологии 0 Comments

Как приумножать капитал знаний в компании?

1. Нужно записывать знания Говорят, человечество сделало как минимум два важных скачка в своем развитии: первый — когда научилось записывать знания (это привело к тому, что они стали накапливаться и

Онлайн-обучение 0 Comments

Отчет по онлайн-обучению PardSchool

Друзья, хочу немного отчитаться по тестовому онлайн-обучению в Pardschool. В прошлом году мы в тестовом режиме запустили обучение по трем курсам. В результате мы убедились, что дистанционное онлайн-обучение: действительно может быть

Продажи 0 Comments

Видео записанное во время вебинара — Улучшаем продажи в В2В — Моделируем и автоматизируем процессы

Вебинар провел Генеральный директор Пардтехнолоджи — Вихарев Сергей Владимирович. Краткое содержание: — Карте процессов отдела продаж — Описание продукта — Процессные и проектные продажи — в чем разница — Процессы