Как выстроить клиентский сервис с помощью бизнес-процессов? Часть 1

Как выстроить клиентский сервис с помощью бизнес-процессов? Часть 1

Не каждая компания может похвалиться отличным клиентским сервисом. Но если вы хотите привлечь новых покупателей и увеличить число постоянных клиентов — то без этого никак не обойтись. Предлагаем вашему вниманию 1 часть статьи Вихарева Сергея “Как выстроить клиентский сервис с помощью бизнес-процессов? ”.

Вы так же, как и я, часто видите людей в соцсетях жалующихся на плохой сервис? Также замечаете, как часто они находят этому примеры и смакуют их с удовольствием?

А теперь давайте вспомним, часто ли вы встречаете управленцев, которые не в теории, а на практике знают, как создать компанию с отличным сервисом?

Наверняка значительно реже.

Мне иногда такие люди встречаются, и они рассказывают, как это круто построено у них в компании.

Но почему-то зачастую они ругают сервис крупных компаний с многоуровневой организационной структурой, а в пример приводят свои компании, где они каждого сотрудника знают в лицо.

Давайте попробуем рассмотреть конкретный инструмент управления сервисом в сложной компании (организации).

Простая организация — это организация из одного уровня управления, где у всех членов организации одни цели, где руководитель управляет всеми сотрудниками напрямую.

Сложная организация — это организация, состоящая из нескольких простых подразделений, имеющая многоцелевую структуру, где руководитель организации управляет через руководителей подразделениями.

Конечно, выстраивание сервиса в компании начинается с корпоративной культуры и с выстраивания управленческой среды в целом, но я рассмотрю более приземленные и практичные вещи, такие как бизнес-процессы.

Рассмотрим банальный пример плохого сервиса: мы сделали запрос в компанию, и не можем дождаться ответа. В B2B это самая распространенная штука. Мы нашли в интернете компанию с необходимой нам продукцией, позвонили, попросили рассчитать цены и условия поставок. Ждем день, два, три, не выдерживаем и звоним сами.

Плохой сервис? Плохой! Даже если мы не целевая аудитория (например, предприятие работает только с дилерами), хороший сервис предполагает, что нам быстро перезвонят и вежливо об этом сообщат. А еще лучше — передадут наш запрос дилеру, и перезвонит он.

Не голословные заключения, проверенные на личном опыте:

1. Если в вашей компании процесс обработки запроса не регламентирован, а отдан на откуп менеджерам, то ждать качественного исполнения не стоит.

2. Если вы решили регламентировать этот процесс, то лучше это сделать не в виде текстовой инструкции, а в виде модели бизнес-процесса, в виде блок-схемы.

Например, такой: рис. 1.

L (4)

3. Если вы смоделировали бизнес-процесс и даже показали его менеджеру при приеме на работу, вы улучшите ситуацию, но пока не на много. Бизнес-процесс требует внедрения. Только добившись исполнения процесса и установив показатели, по которым вы будете отслеживать исполнение процесса, вы сможете быть уверенными, что моделирование принесло плоды.

4. Но даже, если вы правильно смоделировали процесс, правильно его внедрили и даже отслеживаете показатели процесса, то ошибки будут. Почему? Правильно, пресловутый человеческий фактор.

5. Как избежать или минимизировать эффект человеческого фактора? Вроде бы всем в 2015 году ответ ясен — автоматизацией процесса.

Во второй части мы попробуем смоделировать процесс и автоматизировать его.

Сергей Вихарев
Вихарев Сергей Владимирович — предприниматель, автор системы управления персоналом PARD и обучающих курсов для предпринимателей. Участник и член правления международной организации предпринимателей EO Russia.
Сергей возглавляет группу компаний «ПАРД», куда входит 5 компаний — в области логистики, управленческого консалтинга, производства, финансовых услуг, а также школа менеджмента «PardSchool», успешно внедряющая новые стандарты корпоративного обучения.
 -2

Вам так же может понравится

Регламентирование персонала 0 Comments

Как стандартизировать работу менеджера по продажам?

Как-то Тайити Оно сказал: “Если здесь нет стандарта — здесь не может быть улучшений”. И мы с ним совершенно согласны, улучшать хаос бессмысленно и неэффективно. Если для достижения результата (привлечение

Управление продажами 0 Comments

Реинжиниринг продаж: Аттестация руководителя отдела продаж

Когда мы беремся за проект реинжиниринга отдела продаж, для нас очень важно работать не только над самими продажами и процессами отдела, но и над способом управления отделом. Отличие нашей работы

Управление продажами 0 Comments

9 важных советов тем, кто хочет продать бизнес

Если вы решили продать свой бизнес или планируете это сделать в будущем, то вам пригодятся несколько полезных советов. Читайте сегодняшнюю статью, и вы узнаете, как продать свой бизнес наиболее выгодным