Как выстроить клиентский сервис с помощью бизнес-процессов? Часть 2

Как выстроить клиентский сервис с помощью бизнес-процессов? Часть 2

Хотите получить и сохранить лояльных клиентов? Тогда давайте научимся выстаивать клиентский сервис! Не пропустите 2 часть статьи Вихарева Сергея “Как выстроить клиентский сервис с помощью бизнес-процессов? ”.

Давайте посмотрим, как мы сможем поднять качество нашего сервиса, на примере из 1 части этой статьи, за счет автоматизации бизнес-процесса.

Мы будем автоматизировать процесс обработки запроса. Назовем его ОБП Обработка запроса.

Для начала смоделируем:

Рис.1 L (4)

Мы не будем углубляться в подробное моделирование, данная статья не курс по управлению процессами, а попытка продемонстрировать работающий инструмент улучшения сервиса.

Итак, первая ошибка, которая может произойти в процессе это момент получения запроса.

Если менеджер принимает запрос по телефону, он может выслушать запрос и не записать его. Может записать его, но допустить ошибку. Он может выбрать место для записи ситуативно: на листок, в файл, в учетную систему, в CRM или еще куда-то — если эта задача не регламентирована, то мы даем возможность менеджеру выбирать самостоятельно, как это делать. И каждый менеджер будет выбирать то, что удобно ему. Уверены ли мы, что это оптимальный способ? Поверьте, практика показывает, что только один из десяти менеджеров выберет правильный способ фиксирования запросов.

Первое, что мы должны сделать до автоматизации этой задачи, это изменить процесс. Увидели дырку  в процессе? Придумали, как сделать лучше? Срочно меняйте модель процесса!

L

Вот что у нас получилось:

     — Мы указали в процессе, что все запросы, без вариативности, нужно заносить не куда-нибудь, а в CRM.

     — Мы предполагаем, что менеджеры могу забывать часть информации (например, если это запрос на упаковочную пленку в PardLogistic, то нужно выяснить ежемесячную потребность), поэтому мы разработали шаблон, в соответствии с которым менеджер выясняет и сохраняет информацию.

Давайте, теперь подробнее рассмотрим — как автоматизация поможет повысить качество исполнения этой задачи. Я пронумеровал задачи для вашего удобства, сейчас мы будем заниматься задачей №2.

Я рассмотрю эту задачу, разбив на типы автоматизации, чтобы вы могли детально подойти к автоматизации своих процессов. Постараюсь со всех сторон рассмотреть задачу из примера, чтобы вы попробовали заглянуть в автоматизацию на глубинном уровне. Поверхностно об автоматизации знают все, но почему-то не все добиваются значительного улучшения процессов при автоматизации.

Первый тип автоматизации: автоматизация исполнения задачи

Этот тип автоматизации помогает снять с человека работу и переложить ее на “автоматику”. Если это производство, то это может быть станок, если это офис, то это информационная система.

В нашем случае, можно автоматизировать занесение части запросов в CRM. Каким образом? Отвечаю часть запросов приходит на сайт. Можно сделать интеграцию вашей CRM с формами на сайте, и запросы будут автоматически попадать в CRM, и по ним будет выставляться задача менеджеру.

Сама CRM в данном случае автоматизирует хранение информации. Можно сделать так, чтобы форма всплывала автоматически на экране, после того как менеджер возьмет трубку и нажмет кнопку  “новый запрос”. В ATLAS CRM, например, разговор записывается и автоматически прикрепляется в карточку клиента. Сохранение разговора автоматически, тоже относится к первому типу автоматизации.

Напоминаю, что мы рассматриваем автоматизации задачи № 2 в нашем процессе. Давайте рассмотрим коротко задачу №4. Автоматизация этой задачи часто еще важнее, так как расчет запроса может занимать значительное время. Если мы сможем в нашей системе связать шаблон запроса с формулами, то мы автоматизируем задачу №4 и сможем повысить качество исполнения этой задачи.

Второй тип автоматизации: автоматизация управлением задачей

Иногда я пишу в тексте — “автоматизация исполнения”, а иногда “автоматизация управления”. Возможно, вы не обратили внимания на это различие, но это очень важно. Недостаточно лишь смоделировать процесс и автоматизировать исполнение. Это только повысит качество исполнения процесса, но мало сделает для повышения качества управления процессом.

Здесь, под управлением процессом, мы понимаем целенаправленные действия по повышению эффективности процесса и системы в целом, где процесс является только одной частичкой. Невозможно сделать каждый процесс в отдельности эффективным, и получить эффективную систему в целом. Вернее возможно, но это делается не так.

Итак, как конкретно мы будем автоматизировать управление процессом, на примере нашего процесса?

Первая часть управления это получение достаточной и объективной информации об объекте управления. То есть руководитель должен знать все о том, как принимаются запросы.

Как это происходит обычно? Как в обычной компании руководитель получает эту информацию? Зачастую, вообще никак. Но все-таки, если руководитель, более-менее продвинутый, и хочет узнать, что происходит, то он просто спросит менеджера «как там у нас дела с запросами?»

Первое что нужно сделать это автоматизировать получение информации о состоянии запросов и процесса обработки запроса

  • У руководителя, с помощью системы автоматизации, должна быть возможность в любое время узнать, сколько запросов находится в обработке и на какой они стадии;
  • Возможно, он должен узнать об общей сумме запросов;
  • Он должен знать, как быстро обрабатываются запросы;
  • Он должен знать, сколько запросов и как обрабатывает каждый менеджер;
  • У него должна быть возможность автоматизировать анализ запросов и выявить просроченные;
  • Он должен знать скорость и качество обработки запросов в процессе;
  • Он должен знать конверсию из запросов в заказы;
  • Руководитель должен знать уровень удовлетворенности клиентов обработкой запросов.

Вы скажете, что это слишком много информации, и если руководитель будет уделять такое пристальное внимание запросам, то у него на другое не останется время. Для этого и нужна автоматизация управления, чтобы сделать получение и обработку этой информации быстрыми и производительными.

Вторая часть управления процессом — это обработка информации и принятие управляющего решения

Например, руководитель быстро глянул в информационную систему, увидел пять запросов, которые могут быть просрочены. Затем он принимает решение — совершить управляющее воздействие и быстро напомнить каждому менеджеру о просроченных запросах, и обратить внимание на необходимость исправления ситуации.

Что можно сделать, чтобы автоматизировать этот анализ и выбор управляющего воздействия?

Система может выбирать управляющее воздействия исходя из уровня просрочки. Например, если просрочка небольшая, то система сама выбирает мягкое управляющее воздействие напомнить менеджеру. Если запрос перешел в красную зону, то система может формировать автоматическое письмо руководителю, с предложением управляющего воздействия.

Третья часть управления — самоуправляющее воздействие

 Иногда руководители думают, что их основная работа — это “подпинывать” сотрудников. Правильно это или нет, не рассматривается в этой статье, но и “подпинывание” можно автоматизировать.

Система может автоматически формировать разного типа уведомления для менеджеров, исходя из стадии просрочки работы по запросу.

Другой пример автоматизации управляющего воздействия

 Возьмем такое управляющее воздействия, как премия. Система может автоматически формировать премии, на основе анализа исполнения менеджерами процесса обработки запроса.

Я постарался пробежаться поверхностно по способам повышения качества исполнения и управления процессом обработки запроса. В итоге, каждый из этих способов улучшит ваш сервис.

В третьей части я расскажу об автоматизации процесса, на примере системы автоматизации ATLAS-BPM.

Читайте также: 7 вопросов, которые интересуют ваших потенциальных клиентов 

Сергей Вихарев
Вихарев Сергей Владимирович — предприниматель, автор системы управления персоналом PARD и обучающих курсов для предпринимателей. Участник и член правления международной организации предпринимателей EO Russia.
Сергей возглавляет группу компаний «ПАРД», куда входит 5 компаний — в области логистики, управленческого консалтинга, производства, финансовых услуг, а также школа менеджмента «PardSchool», успешно внедряющая новые стандарты корпоративного обучения.
 -2

Вам так же может понравится

Управление продажами 0 Comments

Вебинар по улучшению продаж в B2B — 14 ноября

Генеральный директор PardTechnology Сергей Вихарев выступит на открытом вебинаре по улучшению продаж в B2B. Наш доклад — о моделировании процесса продаж, отличии проектного и процессного подхода к продажам, лояльности клиентов

Инструменты продажника 0 Comments

Получаем максимальную отдачу от клиентской базы

Что такое клиентская база? Важным инструментом управления продажами является клиентская база. Клиентская база — это наша грядка, и от того как мы ее холим и лелеем, зависит сколько красивых цветов

Продажи 0 Comments

Продуктовая пирамида в B2B

Нет, это не пирамида питания, и Маслоу тут тоже не причем, как и Хеопс. Термин самодельный, который мы придумали для компании PаrdLogistic и который вам может пригодиться. PardLogistic — это компания,