Кодекс корпоративной культуры

Кодекс корпоративной культуры

Единые правила поведения сотрудников, направленные на повышение корпоративной культуры, способны повлиять не только на эффективность труда, но и сплотить коллектив.

Не все, даже крупномасштабные предприятия, могут похвастаться единым введенным дресс-кодом и имеющимся в наличии сводом правил поведения сотрудников.

Но анализ статистиков утверждает, что такие нормы необходимы. Это и “визитная карточка”, для поддержания имиджа компании, и ограничения, созданные для ауры деловой атмосферы.

Задача разработки и введения стандартов поведения на рабочем месте лежит на плечах кадрового подразделения. В рамки этих задач входит и регламент общения с клиентами.

Корректный сотрудник — довольный клиент

Ситуации, где сотрудник компании и клиент вступают в конфликт, встречаются довольно часто. И при этом обе стороны обвиняют друг друга.

Если во внутреннем кодексе компании прописаны правила коммуникации с клиентом, то разобрать спорные ситуации на много проще.

Вспомним, что подразумевается под “правилами коммуникации”.

Хорошей платформой для дальнейшего сотрудничества будет установленный психологический контакт. Общение с клиентом, это не только вежливое обращение, но и корректные вопросы и ответы.

Профессиональным подходом будет составление алгоритма общения, с принятием в учет возможных конфликтных моментов. В этом смогут помочь карты психологии клиента. Другими словами, краткий психологический портрет клиента — клиент-досье, дает возможность сориентироваться в беседе, во время предоставления информации и услуг, минимизирует риск разногласий и позволяет настроиться на волну понимания с клиентом.

Со стороны руководства будет дальновидно вложить часть бюджета в проведение психологических тренингов для сотрудников, работающих с клиентами. Эти знания научат держать провокационную ситуацию под контролем.

Корпоративный “business-look”

Правила поведения на рабочем месте не ограничиваются корректным поведением, а это еще и внешний вид сотрудника. Если сотрудник выглядит неряшливо, преступает рамки этикета общения с клиентом, то рассчитывать на удачную сделку не приходится.

Наличие дресс-кода, негласно говорит, что в этой компании к задачам подходят ответственно. На много приятнее заглянуть в офис, где сотрудники одеты опрятно и в едином стиле, нежели туда, где персонал выглядит “кто во что горазд”.

Регламент стиля “бизнес-лука” должен быть, ну а на сколько строгим он будет— решать руководству компании.

Обратная сторона медали

У регламента общения сотрудника с клиентом, есть и оборотная сторона. Нельзя свести общение к стандартному шаблону, ведь на обоих концах трубок — живые люди. Инструкции должны задавать, скорее, вектор разговора, а не быть непреложным каноном.

Механическое следование инструкциям, со временем приведет к угасанию интереса к работе. А такой исход нам не нужен.

И если работник способен проявить креативность, и в сложной ситуации, опираясь на правила, направить разговор в нужное русло, то это значит только то, что в вашей команде работают быстро ориентирующиеся, профессиональные специалисты.

Однако стоит контролировать процесс, чтобы избежать крен в сторону вольности.

Доверяй, но проверяй!

Для мотивации сотрудников следует пользоваться проверенным рецептом “кнута и пряника”. Вы можете ввести систему премирования и штрафов, чтобы повысить вероятность следования корпоративным правилам.

Проверка на местах — результативный способ узнать, на сколько выполняются предписания. Проверяющий приходит в качестве “рядового” клиента и во время общения, выявляет нарушение норм поведения, если таковые имеют место быть. Естественно, в таком случае применяются штрафные санкции.

Желаем, чтобы в вашей компании царила атмосфера взаимоуважения!

Читайте также:

Анастасия Лущик
Лущик Анастасия Анатольевна — помощник Вихарева Сергея. Работает в компании Pardtechonlogy. Занимается переводами и публикациями материалов для сайта sbs7.ru.
 -2

Вам так же может понравится

Кадровое делопроизводство 0 Comments

Это вам не штрафы! Ноу-хау китайских работодателей!

Видите этих людей на мосту? Что это, молитва или необычный флеш-моб? Не угадали. Это новый способ наказания за плохую работу в одной из компаний города Сямынь (Китай). Так руководство неизвестной

Обучение персонала 0 Comments

PardSchool: истоки и перспективы

Введение Система управления персоналом ПАРД состоит из трех блоков управленческих активностей. В рамках этой статьи я бы хотел немного подробнее осветить важный блок — “Обучение”. Итак, система говорит нам, что

Продажи 0 Comments

Чему учить менеджера по продажам? Часть 1: Специалист по лидогенерации

Инвестиции времени и денег в обучение менеджеров по продажам, могут как принести ожидаемый результат, так и стать пустой тратой ресурсов. Я поделюсь нашим опытом и наработками в этом вопросе. Не