Основы технологии СПИН. Часть 3: Типы вопросов по СПИН

Основы технологии СПИН. Часть 3: Типы вопросов по СПИН

В предыдущих частях статьи про основы технологии СПИН, мы разобрали, чем отличаются большие продажи от малых. А также научились различать скрытые потребности от явных. И сегодня мы предлагаем вам познакомиться с разными типами вопросов и научиться выстраивать вопросное анкетирование клиента.

Нил Рэкхем выяснил, что общаясь с клиентом, задавая ему вопросы, легче расположить его к себе. Это дает понять ему, что вы заинтересованы в нем, а не в себе!

  1. Покупатель больше говорит, вы слушаете (люди любят, когда их слушают).
  2. Вопросы контролируют внимание (внимание ЛПР легче удержать, когда вы говорите о его проблемах, а не о том, какой у вас прекрасный продукт).
  3. Вопросы убеждают легче чем объяснения. Вопросы раскрывают потребности (ваш продукт имеет ценность только тогда, когда он удовлетворяет потребность).

Теперь давайте рассмотрим классификацию вопросов, которую предлагает технология СПИН. Напоминаю, что Рекхем со своей командой пришел именно к такой классификации после 12 лет исследований. Сейчас СПИН является одной из самых популярных и эффективных технологий во всем мире.

СПИН выделяет четыре типа вопросов: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие.

Ситуационные вопросы

Ситуационные вопросы выявляют текущую ситуацию, положение дел, историю развития компании (знакомство с клиентом).

А также: название, вид деятельности, какие-то подробности бизнеса клиента. В общем все, что поможет вам понять особенности бизнеса клиента. Ситуационные вопросы позволят вам познакомится, без них невозможно продвинуться дальше. Умеренное количество ситуационных вопросов очень важно, но слишком много не продвинут к продаже, и даже могут вызвать у ЛПР раздражение, скуку и т.п. Их нужно использовать очень осторожно.

Примеры ситуационных вопросов:

Как вас зовут?

Ваша компания использует токарное оборудование?

Вы закупаете расходные материалы?

Вы участвуете в тендерах?

Сколько сотрудников в вашей компании?

Сколько лет вы на рынке?

Исследование показывает, что ситуационные вопросы:

  • больше используются в неуспешных встречах;
  • слишком часто используются неопытными людьми.

Проблемные вопросы

Проблемные вопросы позволяют выявить проблемы клиента или недовольство существующей ситуацией.

Примеры проблемных вопросов:

Довольны ли вы поставками?

Довольны ли вы качеством?

Устраивают ли вас затраты на персонал?

Позволяет ли существующая система справляться с нагрузкой?
Все эти вопросы выявляют именно то, что волнует клиента — его проблемы. Выяснив его проблемы, вы сделаете первый шаг к продаже. Именно на этом этапе мы можем начать понимать, что наш продукт может быть нужен клиенту.

Проблемные вопросы отлично работают в малых продажах. В больших они необходимы и неотъемлемы, но не определяют успех.

Если вы не выявили ни одной проблемы, которую ваш продукт может решить, то у вас нет оснований для установления деловых отношений.

Исследование показывает, что проблемные вопросы:

  • чаще используются в успешных встречах,
  • особенно в малых продажах;
  • чаще задаются опытными продавцами.

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы усиливают серьезность проблемы.

Извлекающие вопросы очень важны в больших продажах. Но то, что вы выяснили потребность клиента, еще не гарантирует, что серьезность проблемы перевешивает стоимость решения в глазах клиента. Возможно клиент и понимает, что его действующий поставщик не идеален, но не осознает проблем, которые за этим стоят. Извлекающие вопросы должны помочь ему это понять.

Исследование показывает, что извлекающие вопросы:

  • сильно связаны с успехом в крупных продажах;
  • формируют восприятие ценности покупателем;
  • сложнее задавать, чем ситуационные или проблемные.

Извлекающие вопросы

Мы выяснили проблему клиента — неудобство заказа в разных местах. Но если бы мы сразу предложили решение, закупаться у нас, то чаще всего получили бы отказ. Почему? Если бы проблема была сильная и явная, клиент сам бы искал поставщика и сам бы звонил. Поэтому, что бы не сделать фальстарт и не получить отказ, мы должны усилить понимание проблемы клиентом с помощью извлекающих вопросов.

Но, и на этих вопросах мы не можем остановиться. Мы должны добиться того, что бы клиент выразил явную потребность, которую напрямую может решить наш продукт.

Извлекающие вопросы не должны затягиваться, так как имеют некоторый психологический негативный оттенок для клиента.  Он думал что у него все отлично, а вы обрушили все его спокойствие.

И тут вам на помощь придут направляющие вопросы.

Пример 

Ситуационный вопрос — Вы заказываете все у одного поставщика?
Ответ — Нет, часть ассортимента мы заказываем у другого поставщика.

Проблемный вопрос — Вам это удобно?
Ответ — Нет, нам удобнее заказывать все в одном месте (скрытая потребность).

Извлекающий вопрос — То, что вы заказываете в разных местах, ведет к большим затратам на доставку?
Ответ — Да, мы тратим лишние деньги и лишнее время.

Направляющий вопрос — Ваше время наверно очень ценно, если бы вы заказывали в одном месте, вы бы смогли потратить освободившееся время на более важную работу?

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы помогают завершить исследование с позитивом и направить клиента к решению его проблем. Решение проблем, которое может дать ему ваш продукт.

!!! Обращаю внимание, что после извлечения и усиления проблемы мы не даем решение. Мы подводим к решению направляющими вопросами.

Исследование показывает, что направляющие вопросы:

  • тесно связаны с успехом крупных продаж;
  • увеличивают степень приемлемости вашего решения;
  • особенно эффективны в беседе с «агентами влияния» (influencers), которые потом будут представлять ваш продукт человеку, непосредственно принимающему решение.

Продолжим ситуацию из Примера

Извлекающий вопрос — То что вы заказываете в разных местах, ведет к большим затратам на доставку?
Ответ — Да, мы тратим лишние деньги и лишнее время.

Направляющий вопрос — Как вы думаете, если вы найдете поставщика, который сможет поставлять вам весть ассортимент, это решит вашу проблему с излишними затратами на доставку?
Ответ — Да, я думаю это поможет.

Направляющий вопрос — Закупка в одном месте сможет сэкономить ваше время на более важные вопросы?
Ответ — Да, это тоже очень важно.

Мы видим, что направляющие вопросы предлагают решение для клиента, снимают напряжение, заставляют ожидать этого решения от вас.  После такого завершения разговора вероятность того, что ваше предложение воспримется благоприятно значительно возрастает.

В последней части статьи вы научитесь отличать преимущества от выгод, формулировать выгоды для клиента, а также поймете, как действует стратегия СПИН в больших и малых продажах.

Читайте также:

Сергей Вихарев
Вихарев Сергей Владимирович — предприниматель, автор системы управления персоналом PARD и обучающих курсов для предпринимателей. Участник и член правления международной организации предпринимателей EO Russia.
Сергей возглавляет группу компаний «ПАРД», куда входит 5 компаний — в области логистики, управленческого консалтинга, производства, финансовых услуг, а также школа менеджмента «PardSchool», успешно внедряющая новые стандарты корпоративного обучения.
 -2

Вам так же может понравится

Финансы 0 Comments

Как рассчитать стоимость работы отдела продаж?

Из разговора с некоторыми руководителями: —  Как вы ищите новых клиентов? — Через рекламу в интернете. — Почему выбрали этот способ лидогенерации? — У нас все так ищут. — Сколько

Продажи 0 Comments

Как стать любимым поставщиком?

Поставщика можно считать хорошим, если он делает именно то, что от него ожидает покупатель и именно тогда, когда это требуется. Вы хотите стать лучше, чем другие поставщики? Тогда читайте нашу

Управление продажами 0 Comments

Анализ тенденций продаж

Рынок продаж постоянно меняется, и специалисты постоянно пытаются предсказать, как он будет выглядеть в следующем месяце, в следующем году, и в следующем десятилетии. Но такие прогнозы, даже с новыми технологиями,