Получаем максимальную отдачу от клиентской базы

Получаем максимальную отдачу от клиентской базы

Что такое клиентская база?

Важным инструментом управления продажами является клиентская база. Клиентская база — это наша грядка, и от того как мы ее холим и лелеем, зависит сколько красивых цветов в виде заказов клиентов на ней вырастет.

Если серьезно — правильно структурированная клиентская база является важным активом компании.

Клиентская база — это база данных, которая содержит в себе всю доступную компании информацию о потенциальных клиентах, действующих клиентах и всех компаниях с которыми вы взаимодействовали когда либо.

В правильной базе так же хранится информация обо всех компаниях, которые отказались от сотрудничества (с указанием причин), о компаниях в которые были отправлены предложения или были совершены звонки по ошибке (для предотвращения повторной ошибки).

Желательно заносить данные о любой компании, которая позвонила с любым вопросам по вашему продукту. В нашей компании, с позвонившим потенциальным клиентом не начнется разговора, пока он не назовется и не будет занесен в базу.

Структура клиентской базы

Первый тип категоризации компаний в нашей клиентской базе соответствует воронке продаж. То есть  клиенты группируются по категориям, которые обозначают движение компании от потенциального клиента к лояльному. Что очень важно для построения Процесса привлечение клиента.

Для удобства у нас приняты названия категорий по цветам:

  • белый- эта категория присваивается всем компаниям, которые только заносятся в базу;
  • серый- компании, в которых выяснен ЛПР;
  • зеленый — компании, в которых ЛПР согласился рассмотреть Коммерческое предложение;
  • желтый — компании, согласившиеся получать информационную рассылку;
  • зелено-золотой — компании, которые сделали запрос на нашу продукцию;
  • золотой — компании, которые сделали первый заказ и оплатили его;
  • платиновый — клиенты, которые сделали больше трех заказов и считаются лояльными;
  • красно-зеленый — компании, в которых ЛПР отказались от рассмотрения нашего предложения;
  • красно-золотой — компании, которые после одного-двух заказов перестали работать с нашей компанией;
  • красно-платиновый — постоянные клиенты, которые перестали с нами работать.

Такое деление клиентов на категории позволяет отслеживать показатели продуктивности Процесса привлечения потенциального клиента, Процесса продажи и Процесса поддержания лояльности. Это позволяет отследить воронку продаж.

Красные категории позволяют отслеживать отказавшихся от сотрудничества клиентов и планировать специальные мероприятия по возврату. Так же это позволяет анализировать причины отказа и совершенствовать продукт. И при появлении нового продукта или улучшения существующего мы всегда можем сделать повторное предложение.

Второй тип категоризации самый простой — это по городам. Мы всегда можем сделать срез по выбранному региону и посмотреть данные по нему.

Третий тип категоризации — это по видам деятельности клиентов. Это важно для того, чтобы понять воронку для разных видов деятельности и сосредоточиться на том, где максимальная отдача от маркетинговых мероприятий.

Так же можно ввести тип категорий по любым другим признакам. От размера заказов, до видов продукции, которая интересует клиента.

Какая информация может храниться в клиентской базе?

Мы стараемся хранить всю полученную информацию о компании за весь период взаимодействия:

— все контактные данные;

— все сотрудники, с которыми происходит взаимодействие, их email, телефоны и дни рождения;

— реквизиты компании для выставления счета;

— все документы, которые возникли между нами и клиентом — договора, акты и т.д;

— история взаимоотношений;

— счета, счет-фактуры и накладные;

— претензии клиента;

— за каким сотрудником закреплен клиент.

В нашей клиентской базе, которая хранится в CRM, сохраняется история всех переговоров. С самого первого нашего звонка в компанию, до всех сделок, когда уже компания стала постоянным клиентом.

Чем полнее вы записываете информацию, тем проще будет взаимодействовать с клиентом менеджеру. При обращении клиента в компанию, менеджер открывает его страницу в базе и видит всю историю общения и все данные. Это позволяет любому сотруднику быстро включиться в контекст взаимоотношений с клиентом. Чаще всего мы лучше клиента знаем историю взаимодействия и это позволяет организовать качественный сервис и разрешать конфликтные ситуации.

Средства автоматизации управления клиентской базой

Конечно, удобнее всего хранить и вести клиентскую базу в CRM системах. В любой CRM есть модуль для удобного ведения клиентской базы.

Мы часто встречаемся с тем, что компании ведут клиентскую базу в таблицах Exel, но при современном уровне развития CRM систем, их простоте и доступности, нам видятся такие базы как минимум анахронизмом, а вернее показателем некачественных процессов в компании.

CRM системы позволяют организовать распределенный доступ сотрудников к базе с разными правами доступа. Что значительно повысит безопасность хранения клиентской базы.

Такая клиентская база будет настоящим активом компании. В нашей компании после внедрения CRM и внедрения работы по упорядочиванию клиентской базы, отдача от нее выросла на 30-40 %. Это без учета повышения эффективности привлечения новых клиентов.

Сергей Вихарев
Вихарев Сергей Владимирович — предприниматель, автор системы управления персоналом PARD и обучающих курсов для предпринимателей. Участник и член правления международной организации предпринимателей EO Russia.
Сергей возглавляет группу компаний «ПАРД», куда входит 5 компаний — в области логистики, управленческого консалтинга, производства, финансовых услуг, а также школа менеджмента «PardSchool», успешно внедряющая новые стандарты корпоративного обучения.
 -2

Вам так же может понравится

Управление продажами 0 Comments

В продажах как на войне.Часть 1: Разведка

Продажи можно сравнить с “войной”. “Война” покупателей и продавцов, война конкурентов, война производителей и т.д. Рассмотрим продажи, как сражение между компанией продавцом и компанией покупателем. Мы имеем определенный “продукт”, который

Управление продажами 0 Comments

9 важных советов тем, кто хочет продать бизнес

Если вы решили продать свой бизнес или планируете это сделать в будущем, то вам пригодятся несколько полезных советов. Читайте сегодняшнюю статью, и вы узнаете, как продать свой бизнес наиболее выгодным

Управление лояльностью 0 Comments

Как выстроить клиентский сервис с помощью бизнес-процессов? Часть 2

Хотите получить и сохранить лояльных клиентов? Тогда давайте научимся выстаивать клиентский сервис! Не пропустите 2 часть статьи Вихарева Сергея “Как выстроить клиентский сервис с помощью бизнес-процессов? ”. Давайте посмотрим, как