Процессное управление. Часть 4: Кейс кредитной организации

Процессное управление. Часть 4: Кейс кредитной организации

Четвертую часть статьи о процессном управлении, я избавлю от теории и приведу в пример конкретный кейс, по оформлению кредитного договора и поручительства.

Один клиент поставил перед нами локальную задачу – смоделировать процесс оформления кредитного договора и договора поручительства так, чтобы его можно было передать низкоквалифицированному сотруднику в регион.

Так вот, как и обычно,  выполнял у клиента эту работу, менеджер-кредитный эксперт, который сидит в офисе в Москве и получает хорошую зарплату. Не надо напоминать, что кредитный договор – дело серьезное (все вспоминаем Тинькова), и ошибок там быть не должно, но при этом процесс его заполнения достаточно прост.

Первое, что мы сделали, это попросили, чтобы клиент прислал существующие документы, регламентирующие данный процесс. Получили текстовый файл, в котором неподготовленный специалист не разберется. И если нет хорошего опыта работы с договорами, ошибок не избежать (извините, не могу выложить некоторые документы, ибо не мои и тайна). А задача стояла – передать этот процесс совсем нулевому человеку, который ни одного договора в жизни не оформлял.

Любой “здравомыслящий” предприниматель такую важную функцию никогда не передаст специалисту без юридической подготовки. Но процессный подход позволяет это сделать.

Что мы сделали:

1.Смоделировали процесс

Вот что у нас получилось:

Статья-Процессное-управление_5

2. Полностью переписали регламент оформления договора, чтобы избежать хоть какой-то неясности в толковании документа.

3. Оптимизировали процесс:

  • Перевели работу с договором в облако. Теперь шаблон хранится в облаке, из него делается копия и с ней ведется работа, что позволяет работать с документом совместно, а не переправлять друг другу и путаться в версиях.
  • Регламентировали выставление задачи на оформление договора, чтобы формат постановки задачи исключал разночтения у Сопровожденца.
  • Установили время в течение дня, в которое сопровожденец будет обрабатывать договора, чтобы исключить “отвлекания”. В это время сопровожденец будет заниматься только договорами. Пока это позволяет делать «ОБП. Выполнение заказа».

4. Провели обучение
Обучили сопровожденца до формирования навыка. За несколько дней на нескольких примерах мы смогли сформировать в специалисте навык. Если первый договор она оформляла почти 2 часа и было несколько ошибок, то на третий день время сократилось до 40 минут без ошибок, что близко к плановому показателю. Внесли этот процесс в карточку компетенций сопровожденца и карту процессов.

5. Внедрили процесс
Во время обучения и стартового периода были совместно с менеджером и сопровожденцем внесены улучшения в модель процесса и регламенты. Сейчас внедрение еще идет, так как мы еще дорабатываем процесс. Цель – сократить время оформления договора до 20 минут.

Установлены плановые показатели для сопровожденца, которые занесены в его файл отчета, также внесены показатели в общий KPI. На эти показатели завязана система оплаты.

Все описания процесса и прилагающиеся документы – новый регламент, шаблоны и прочее –разместили на корпоративном портале в специальном разделе (до этого файлы хранились в разных местах в Мегаплане).

Итог:

  • Сейчас этот процесс обрабатывает специалист, и себестоимость процесса для компании снизилась в несколько раз.
  • Повысилось качество и будет снижено время работы с процессом.
  • Кредитный эксперт освободился для более важной работы, в его работе повысился уровень специализации, что повлияет на рост производительности и качества и на мотивацию.
  • Окупил ли клиент внедрение процессного управления? Многократно, только за один процесс.
Сергей Вихарев
Вихарев Сергей Владимирович — предприниматель, автор системы управления персоналом PARD и обучающих курсов для предпринимателей. Участник и член правления международной организации предпринимателей EO Russia.
Сергей возглавляет группу компаний «ПАРД», куда входит 5 компаний — в области логистики, управленческого консалтинга, производства, финансовых услуг, а также школа менеджмента «PardSchool», успешно внедряющая новые стандарты корпоративного обучения.
 -2

Вам так же может понравится

Облачные технологии 0 Comments

Как приумножать капитал знаний в компании с помощью Atlas BPM

Эта статья была написана мною в 2012 году. Сейчас я публикую её заново, практически без изменений. Публикую, в связи с выходом нового модуля База знаний в ATLAS BPM. Я поменял

Обучение персонала 0 Comments

Готовы ли вы растить своих подчиненных?

Хотят ли руководители растить и развивать своих подчиненных?  А если хотят, то чем они при этом рискуют и чего боятся? Занимаясь уже много лет обучением и развитием персонала, периодически встречаюсь как с горячим

Стратегия 0 Comments

Почему не нужно делать идеальный продукт

Мы уже знакомили вас с MVP (минимально жизнеспособном продукте). Сегодня,  продолжая эту тему, покажем примеры MVP,  и расскажем об отличии автоматизированных и ручных MVP и не забудем упомянуть об инструментах, которые помогут в создании первых. Немного