Процессное управление. Часть 4: Кейс кредитной организации

Процессное управление. Часть 4: Кейс кредитной организации

Четвертую часть статьи о процессном управлении, я избавлю от теории и приведу в пример конкретный кейс, по оформлению кредитного договора и поручительства.

Один клиент поставил перед нами локальную задачу – смоделировать процесс оформления кредитного договора и договора поручительства так, чтобы его можно было передать низкоквалифицированному сотруднику в регион.

Так вот, как и обычно,  выполнял у клиента эту работу, менеджер-кредитный эксперт, который сидит в офисе в Москве и получает хорошую зарплату. Не надо напоминать, что кредитный договор – дело серьезное (все вспоминаем Тинькова), и ошибок там быть не должно, но при этом процесс его заполнения достаточно прост.

Первое, что мы сделали, это попросили, чтобы клиент прислал существующие документы, регламентирующие данный процесс. Получили текстовый файл, в котором неподготовленный специалист не разберется. И если нет хорошего опыта работы с договорами, ошибок не избежать (извините, не могу выложить некоторые документы, ибо не мои и тайна). А задача стояла – передать этот процесс совсем нулевому человеку, который ни одного договора в жизни не оформлял.

Любой “здравомыслящий” предприниматель такую важную функцию никогда не передаст специалисту без юридической подготовки. Но процессный подход позволяет это сделать.

Что мы сделали:

1.Смоделировали процесс

Вот что у нас получилось:

Статья-Процессное-управление_5

2. Полностью переписали регламент оформления договора, чтобы избежать хоть какой-то неясности в толковании документа.

3. Оптимизировали процесс:

  • Перевели работу с договором в облако. Теперь шаблон хранится в облаке, из него делается копия и с ней ведется работа, что позволяет работать с документом совместно, а не переправлять друг другу и путаться в версиях.
  • Регламентировали выставление задачи на оформление договора, чтобы формат постановки задачи исключал разночтения у Сопровожденца.
  • Установили время в течение дня, в которое сопровожденец будет обрабатывать договора, чтобы исключить “отвлекания”. В это время сопровожденец будет заниматься только договорами. Пока это позволяет делать «ОБП. Выполнение заказа».

4. Провели обучение
Обучили сопровожденца до формирования навыка. За несколько дней на нескольких примерах мы смогли сформировать в специалисте навык. Если первый договор она оформляла почти 2 часа и было несколько ошибок, то на третий день время сократилось до 40 минут без ошибок, что близко к плановому показателю. Внесли этот процесс в карточку компетенций сопровожденца и карту процессов.

5. Внедрили процесс
Во время обучения и стартового периода были совместно с менеджером и сопровожденцем внесены улучшения в модель процесса и регламенты. Сейчас внедрение еще идет, так как мы еще дорабатываем процесс. Цель – сократить время оформления договора до 20 минут.

Установлены плановые показатели для сопровожденца, которые занесены в его файл отчета, также внесены показатели в общий KPI. На эти показатели завязана система оплаты.

Все описания процесса и прилагающиеся документы – новый регламент, шаблоны и прочее –разместили на корпоративном портале в специальном разделе (до этого файлы хранились в разных местах в Мегаплане).

Итог:

  • Сейчас этот процесс обрабатывает специалист, и себестоимость процесса для компании снизилась в несколько раз.
  • Повысилось качество и будет снижено время работы с процессом.
  • Кредитный эксперт освободился для более важной работы, в его работе повысился уровень специализации, что повлияет на рост производительности и качества и на мотивацию.
  • Окупил ли клиент внедрение процессного управления? Многократно, только за один процесс.
Сергей Вихарев
Вихарев Сергей Владимирович — предприниматель, автор системы управления персоналом PARD и обучающих курсов для предпринимателей. Участник и член правления международной организации предпринимателей EO Russia.
Сергей возглавляет группу компаний «ПАРД», куда входит 5 компаний — в области логистики, управленческого консалтинга, производства, финансовых услуг, а также школа менеджмента «PardSchool», успешно внедряющая новые стандарты корпоративного обучения.
 -2

Вам так же может понравится

Стратегия 0 Comments

Менеджмент (Часть 1)

Менеджмент. Всем знакомое слово, более того — менеджер самая распространенная профессия, и, скажу больше — огромное количество людей считают себя отличными управленцами. Глупо, но профессионалов-менеджеров очень мало. Даже на вопрос,

Управление процессами 0 Comments

Как мы «боремся» с сопротивлением сотрудников во время реинжиниринга бизнес-процессов

Нет так давно я уже размещал эту фотографию. Она наглядно демонстрирует стадии, через которые проходит отношение сотрудников к изменениям в компании. Для PardTechnology это очень важно, так как мы делаем

Обучение персонала 0 Comments

Как моделировать скрипты?

Зачем нужны скрипты? Для того, чтобы увеличить эффективность ваших переговоров с клиентами и с большей вероятностью заключать сделки. Сегодня наш сотрудник, Игорь Ларин, подготовил видео для тех, кто хочет научиться создавать