Система управления средствами автоматизации бизнес-процессов

Система управления средствами автоматизации бизнес-процессов

Разделение системы управления организации на подсистемы привело к появлению необходимости систематизировать работу компании с ИТ-инфраструктурой.

Тем более, что то, как построена работа с ИТ внутри наших компаний, меня не устраивало.

Итак, давайте разберемся с кучей элементов, которые составляют ИТ в компаниях.

Я набросаю список из того, что есть у нас в компании.

В него входят:

— рабочие компьютеры

— ит компетенции

— приложения для работы с документами

— операционные системы

— айпи телефония

— виртуальные телефонные номера

— сайты

— серверы

— системы бухгалтерского учета

— сотовая корпоративная связь

— системы джипиэс мониторинга

— хостинг

— виртуальная атс

— мобильные приложения

— системы складского учета

— системы хранения данных

— подключения к интернету

— роутеры, модемы и прочее

— внутренняя сеть

— web-система управления проектами

— корпоративный портал

— социальная сеть компании

— доменные имена

— CRM

— корпоративная почта

— софт для создания описаний бизнес-процессов

— хранение контактов

— календари

— корпоративная медиатека

— драйверы устройства

— антивирусы и файрволы

Немало, правда?

Прежде чем начать систематизировать, я хочу разобраться с названием этой кучи.

Традиционно все это называют ИТ, Информационные технологии. Но меня это название не удовлетворяет, потому что для меня как для руководителя оно совершенно не несет смысла.

Такое название отрасли появилось очень давно и оно отражает  обработку информации. Но какое мне дело до того, что моя 1С — это программа, которая обрабатывает информацию. Для меня как для менеджера важно другое. Мне важно, что 1С автоматизирует труд моего бухгалтера. Она мне для этого нужна.

Любые составляющие ИТ в компании являются в первую очередь средствами автоматизации бизнес-процессов. Нужно ясно понимать, что приложение для работы с документами на компьютере (например, Word) — это средство для автоматизации процесса работы с документами. 1С бухгалтерия — это средство автоматизации процессов бухгалтерского учета. CRM — это средство автоматизации взаимоотношений с клиентами.

С этой позиции название ИТ-инфраструктура считаю некорректным и далее буду называть все это TAB (Tools for automation of business processes).

Так вот, целью системы управления TAB в компании является упорядочивание и повышение эффективности работы со средствами автоматизации бизнес-процессов.

Что ж, давайте разбираться.

Первое, что я сделал — это разделил все TAB на две части: хард и софт.

Просто, да? А нет.

У меня сразу возник вопрос — если хард, это средства автоматизации в виде оборудования, то почему компьютеры и принтеры должны находиться в отдельной группе от станков, например? Ведь как компьютер является средством автоматизации труда офисного сотрудника, так и станок является средством автоматизации труда токаря. Да и некоторые “станки” (например,  типографские системы) вполне себе имеют драйвера, программы и требуют внимания ИТ-специалистов.

Соответственно, управляться они должны в рамках одной системы. Такая мысль привела меня в панику. Но  всякую сложную мысль я откладываю на потом, чтобы препарировать ее и упростить.

Сейчас хочу поговорить о второй части — “софт”.

У всех этих программ и сервисов есть логины и пароли, ко всему этому нужно организовать доступы сотрудникам, и эти доступы должны иметь разграничения по уровням. Нужно обучить сотрудников всем этим пользоваться. Нужно наладить взаимоотношения с поддержкой этих продуктов. Нужно их обновлять. Нужно их ВНЕДРЯТЬ!

Самое простое решение — передать все это на ИТ-аутсорсинг. Например, Владимиру Севруку в «Информатику и сервис». Это верное решение, но я утверждаю, что это нужно делать только после систематизирования работы с TAB внутри компании. Тогда будет ясно, что передавать на аутсорсинг, и будет понятно, что ждать от аутсорсинга.

Точно так же, как обстоят дела с аутсорсингом продаж, если продажи у клиента не упорядочены и находятся в хаосе, очень сложно такие продажи аутсорсить.

Если у вас бардак в процессах, то автоматизировать работу с ними становится очень сложно. Большинство компаний ждут от ИТ-инструментов, что они им выстроят процессы.

Так как мы продаем CRM, мне очень удобно пояснить все на этом примере. Компании, не наладив процессы по управлению взаимоотношениями с клиентами, приобретают CRM в надежде на то, что этот софт и наладит им эти процессы. И эти компании не понимают, что зачастую софт требует внедрения.  Особенно CRM.

А что такое внедрение? А это настройка софта под ваши бизнес-процессы. Не настройка ваших бизнес-процессов под софт (это гораздо сложнее), а настройка софта под бизнес-процессы.

Есть исключения, когда софт несет в себе сильный алгоритм работы с процессами, тогда нужно делать наоборот. Например, 1с бухгалтерия заточена под законодательство о бухучете, и проще будет свои процессы подстроить под этот софт.

Но чаще первичным является настройка софта под процессы.

Рассмотрим на примере CRM. Допустим, у вас нет деления клиентов на категории. А архитектура CRM позволяет автоматизировать работу с большим количеством категорий. И это очень важная функция CRM, которая  очень сильно повышает отдачу от работы с клиентской базой. Но если у вас в процессах работы с клиентской базой нет правильного деления клиентов на категории, если у вас только две категории — “послали” и “купили”, то CRM вам не поможет.

И поставщик CRM не сможет внедрить свой софт. Или внедрит и навяжет свое понимание бизнес-процессов. Но вы уверены, что ваш поставщик софта — специалист не только в софте, но и в процессах?

Такое тоже бывает. Например, АГ ПАРД занимается реинжинирингом отделов продаж и внедрением CRM. Но у нас в АГ ПАРД мы сначала моделируем процессы управления взаимоотношениями с клиентами, а потом внедряем CRM.

——————————————————

Я разделю софтверную часть TAB на софт, обслуживающий хард, и перенесу его в хард (операционки, драйвера, антивирусы и прочее), и на софт, который предназначен именно для автоматизации процессов.

Итак, рассмотрим что и как нужно делать, чтобы навести идеальный порядок в нашем TAB.

Все элементы системы управления TAB я разбил на логические блоки и вот что получилось.

1.Карта TAB

Первое, с чего следует начать — это обозреть поле боевых действий, а точнее создать Карту TAB. Да-да, опять карта. Но карта, это удобный инструмент для менеджера, чтобы отойти от крупной системы подальше и обозреть все целиком. Прямо как карта для полководца.

Составляем карту.

 

Пример карты вкладка Hard: Рис 1.

Такая карта, размещенная на корпоративном портале дает управленцу полное представление о том, чем он, собственно и должен управлять.

2.Стандартизация TAB

На этапе создания карты мы обязательно должны подумать о стандартизации TAB в компании. То есть нужно найти пути исключения случаев, когда сотрудники пользуются разными средствами сап. Например, разными браузерами или различными антивирусниками и почтовыми программами. Стандартизация принесет значительные плоды на этапе обслуживания TAB.

3.Компетенции TAB

Мы никогда не можем быть уверены, что наши средства автоматизации, на которые мы потратили деньги ожидая результата, будут действительно приносить результат если не будем уверены, что сотрудники ими пользуются. Мой опыт показывает, что главным препятствием пользования является именно неумение.

Поэтому, включение в карточку компетенций менеджера становится чрезвычайно необходимым. Мы, конечно, можем поставить фильтр для сотрудников на входе с помощью TAB — аттестации, но это снизит наши возможности на рынке труда.

Эффективнее внедрить обучение сотрудников TAB или внутри компании, или с помощью аутсорсинговой компании.

4.Обслуживание TAB

После того как мы разобрались с картой TAB и продумали обучение TAB,  мы должны перейти к непосредственной работе и обслуживанию нашей инфраструктуры TAB.

Обслуживание состоит из нескольких частей, а именно — внедрение, обновление, безопасность, администрирование.

4.1.Внедрение TAB

Внедрение — это бизнес-процесс и я попытаюсь создать единый алгоритм внедрения, который будет возможно применить к любому внедрению.

4.2.Обновление TAB

Регламентирование работ по обновлению ваших средств автоматизации в быстроразвивающейся компании чрезвычайно важно. Это позволит вам быть всегда впереди не только в бизнес-процессах, но и в средствах повышения продуктивности, которыми являются TAB.

Пока что, здесь у меня будет пусто. Просто ясно, что это нужно.

4.3.Безопасность TAB

4.3.1.Бекап TAB.

Сомневался, стоит ли выносить это в отдельный пункт, так как многие tab, которые мы используем, являются облачными сервисами и бекап там есть по умолчанию. Но все же решил включить, так как не лишним будет проверить все и где необходимо подстраховаться. В моей бизнес-истории были случаи больших проблем из-за халатного отношения к бекапам.

4.3.2.Защита от взлома.

Как правило, TAB содержат в себе массивы коммерческой информации. CRM, управление задачами, корпоративный портал, система электронного документооборота, почта и т.д. — все эти средства содержат информацию с которой нам не хотелось бы делиться.

Защиту нужно тоже разделить на две части:

— Защита от проникновения извне

То есть защита от того, чтобы к вашим данным получили доступ конкуренты, кибер хулиганы или цру :) )

— Защита от проникновений внутри

То есть защита доступа к информации сотрудников, к компетенциям и полномочиям которых она не относится. Сюда же входит возможность быстро закрыть любой доступ увольняющемуся сотруднику.

К пункту защиты от проникновения внутри я отношусь очень осторожно. Я уверен, что главной защитой информации является идеологическая работа, а не техническая. Культивирование и поддержание такой ценности, как доверие в компании принесет куда больше толку чем закрытие USB-портов и прочие премудрости.

Я рассматриваю защиту внутреннюю только как средство снижения “шума” для сотрудников. То есть — сотрудник должен иметь доступ только к тем TAB и только к тем функциям, которые ему необходимы для выполнения бизнес-процессов в которых он участвует.

Защита от проникновения извне, это первое что нужно отдавать на аутсорсинг. Для того, чтобы это настроить точно нужны ИТ-специалисты. А еще лучше использовать по возможности те сервисы, в которых эта защита хорошо реализована производителем TAB.

Я бы предложил в карту TAB вносить информацию об уровне безопасности которого вы смогли добиться. Это поможет понимать где у вас могут быть дыры.

4.4.Администрирование TAB

В администрирование я включаю:

— всю работу с аккаунтами( открытие, хранение паролей, работа с правами), связь с поддержкой TAB;

— обработка заявок сотрудников, относящихся к TAB;

— поддержание сервис-деск системы, которая будет регистрировать все заявки;

— управление взаимоотношениями с ИТ- аутсорсинговой компанией;

— поддержание Карты TAB в актуальном состоянии;

— переговоры с поставщиками TAB, которые предлагают новые сервисы;

— юридическое сопровождение TAB;

— обновление карточки компетенций по разделу TAB.

Ну и все, в общем-то.  Возможно еще что-то появится. По сути, это все бизнес-процессы, которые мы должны занести в Карту процессов компании.

В этом разделе появляется штатная единица. Я бы назвал ее TAB-менеджер, или ИТ-менеджер, или ИТ-координатор. Его главной обязанностью будет поддержание вашей системы управления TAB на предприятии.

Примечание: Термин TAB применять на практике глупо. Есть устоявшееся наименование ИТ- инфраструктура, так мы в работе и называем.

Сергей Вихарев
Вихарев Сергей Владимирович — предприниматель, автор системы управления персоналом PARD и обучающих курсов для предпринимателей. Участник и член правления международной организации предпринимателей EO Russia.
Сергей возглавляет группу компаний «ПАРД», куда входит 5 компаний — в области логистики, управленческого консалтинга, производства, финансовых услуг, а также школа менеджмента «PardSchool», успешно внедряющая новые стандарты корпоративного обучения.
 -2

Вам так же может понравится

Автоматизация бизнес-процессов 0 Comments

Выступление Сергея Вихарева на Федеральном семинаре

Директор Школы менеджмента PARD Сергей Вихарев выступит одним из спикеров предстоящего Федерального семинара 1С-Битрикс «Как автоматизировать бизнес-процессы в компании?» Мероприятие пройдет 5 декабря в Петербурге. Из доклада Сергея Вихарева слушатели узнают

Минимально жизнеспособный продукт: Все об MVP

Сегодня речь пойдет об MVP (минимально жизнеспособном продукте). Эта статья для тех, у кого есть множество идей для создания или развития проекта, но не ясно, как оценить их важность или

Автоматизация бизнес-процессов 0 Comments

Как приумножать капитал знаний в компании с помощью Atlas BPM

Эта статья была написана мною в 2012 году. Сейчас я публикую её заново, практически без изменений. Публикую, в связи с выходом нового модуля База знаний в ATLAS BPM. Я поменял